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Praxis-Tipps: So integrieren Sie Retouren in Ihre Lagerprozesse

Praxis-Tipps: So integrieren Sie Retouren in Ihre Lagerprozesse

Die Information, dass E-Handel in den vergangenen Jahren - und vor allem seit der Pandemie - einen enormen Anstieg verzeichnet hat, ist mittlerweile fast schon ein alter Hut. Doch die Schwierigkeiten, mit denen sich Händler konfrontiert sehen, sind weiterhin brandaktuell. Viele sind mit den nötigen Funktionen, die sie durch den starken Anstieg von E-Commerce erfüllen müssen, nach wie vor überfordert. Zu den Prozessen, welche besonders stark an Komplexität zugenommen haben, gehören neben der Kommissionierung von Einzelartikeln vor allem Retouren. Erfahren Sie in unserem Artikel, wie Sie Retouren otimal bearbeiten können, um effizienter zu werden. In diesem Artikel widmen wir uns Letzterem, dem wohl sichtbarsten, schwierigsten und kostspieligsten Prozess.

Wie bei der Kommissionierung kann es auch bei der Retoure je nach Branche viele Variablen geben. Einige Grundlagen sind jedoch für die allermeisten Unternehmen aus den verschiedensten Branchen essenziell. Wir haben für Sie eine Checkliste von Dingen zusammengestellt, die Sie beachten müssen, um die beste Grundlage für den Aufbau eines erfolgreichen Retourenprozesses zu schaffen.

Retouren: Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen?

Bevor wir mit der Liste beginnen, sollten Sie sich zunächst vor Augen führen, welche Ziele Ihr Unternehmen im Bereich "Retouren" im Allgemeinen verfolgt. Wie hoch ist die angestrebte Retourenquote? Wie sieht sie im Vergleich zur Branche aus? Erwarten Sie, die Rückführung von Produkten in den Bestand zum Wiederverkauf zu maximieren? Wie sieht es mit Rückvergütungen oder Rückbuchungen an Hersteller aus, welche die Qualitätsvorgaben nicht erfüllen? Die meisten Punkte, die Sie in Bezug auf Retouren klären müssen, sind unternehmensweite Aufgaben - Marketing, Produktmanagement, Betrieb und weitere Zweige sind involviert.

Die Säulen eines effizienten Retouren-Prozesses

  • Wie lauten Ihre Retourenrichtlinien? Für Marketing- und Vertriebszwecke sind bedingungslose Retouren der bevorzugte Weg zu Einfachheit und Kundenbindung. Zudem ist dies eine großartige Technik, um neuen Interessenten das vermeintliche Risiko zu nehmen, wenn sie Ihr Produkt auszuprobieren möchten. Aber es bedeutet auch deutlich mehr Rückgaben – zumindest potenziell. Unternehmen mit weniger Bedingungen für Rücksendungen haben die Erfahrung gemacht, dass dieser Schritt zwangsläufig zu einer Qualitätssteigerung führt. Immerhin stehen bei jeder Bestellung sowohl Ruf als auch Gewinn deutlich stärker auf dem Spiel.
  • Auf einer weniger makroökonomischen Ebene sollten Sie auch alle "operativen" Richtlinien festlegen, vor allem in Bezug darauf, wie Sie Entscheidungen über die zurückgegebenen Produkte treffen. Was disqualifiziert ein Produkt von der Wiederauffüllung des Bestands? Welche Schulungen sind für die Mitarbeiter erforderlich, um das Produkt richtig zu bewerten? Und was die Kundenfreundlichkeit angeht: Werden Rücksendeetiketten mitgeliefert und/oder die Kosten für die Rücksendung übernommen?
  • Sie benötigen einen speziellen Raum, der für die effiziente Bearbeitung von Rücksendungen eingerichtet und ausgestattet ist. Einige Faktoren, die Sie bei der Gestaltung Ihres Raums berücksichtigen sollten:
    • Er sollte sich in der Nähe der Docks befinden, da der "Eingangs"-Prozess der Retouren dem Wareneingang ähneln wird.
    • Es fällt eine Menge Abfall aus den Verpackungen an, darunter auch Material, das nicht aus Ihrem Werk stammt. Große Behälter, die schnell weggefahren und geleert werden können, helfen, die Arbeitsbereiche frei zu halten. Falls Sie nach einer Automatisierungslösung für diesen Arbeitsschritt suchen, werden Sie bei unseren autonomen mobilen Robotern fündig.
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    • Wenn Ihre Räumlichkeiten zu klein für einen eigenen Bereich sind und das Volumen dies rechtfertigt, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Retouren-Bereich mit einem anderen Prozess zu "teilen". Dies ist vor allem dann gut möglich, wenn Ihre Retouren zu einer bestimmten Tageszeit eintreffen. Wenn z. B. alle Ihre Aufträge bis zum Nachmittag kommissioniert und für die Verpackung sortiert sind, können die Packstationen rasch umgebaut werden, um als Retouren-Bearbeitungsstationen zu dienen. Angenommen, die Retouren für den Tag sind zu diesem Zeitpunkt alle im Haus, können Sie Mitarbeiter, die von der Kommissionierung kommen, dazu anweisen, beim Öffnen und Sortieren der Retouren zu helfen. Mobile Retouren-Stationen können sehr praktikabel sein, vor allem dann, wenn Sie Platz sparen möchten oder müssen. Aber auch die Vielseitigkeit mobiler Arbeitsplätze ist ein wichtiger Pluspunkt. So können diese in allen Bereichen Ihres Lagers zum Einsatz kommen, ohne dass dafür Kabel verlegt oder Geräte umständlich von einem Ort zum anderen umziehen müssen.
    • Wenn Sie aus Platzgründen keine der oben genannten Möglichkeiten für Ihre Einrichtung in Betracht ziehen können, sollten Sie sich an einen 3PL-Partner wenden, der sich auf die Retourenlogistik spezialisiert hat. Einige von ihnen bieten inzwischen auch Aufarbeitungs- und Wiederverkaufsdienste an, so dass das Produkt nie in Ihr Werk zurückkehren muss.
  • Oft unterschätzt wird die Tatsache, dass die Rücksendung der etikettenintensivste Prozess in Ihrem Unternehmen sein kann. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn Sie so viele Produkte wie möglich für den Wiederverkauf zurückgewinnen möchten. Etiketten zur Identifizierung der Erstbewertung, andere zur Kennzeichnung des Bestimmungsortes und wieder andere zum Ersetzen des Produktetiketts und des Barcodes, der sich auf der Originalverpackung des Herstellers befand, sind nur einige Beispiele. Nicht alle müssen gedruckt werden, aber Sie werden Etikettendrucker benötigen.
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  • Da es sich bei der Bearbeitung von Retouren um einen Kernprozess in der "Reverse Logistics" handelt, sehen die entsprechenden Arbeitsstationen für Retouren ähnlich aus wie eine Packstation, sozusagen eine "Packing Deconstruction"-Station, da es sich im Wesentlichen um den Packprozess im Rückwärtsgang handelt: Paket entgegennehmen, öffnen, prüfen, ob der Inhalt mit den Papieren übereinstimmt, Produkt inspizieren und Produkt zurück ins Lager transportieren.
  • Die Schulung für Retouren ist je nach Lager einzigartig. Abhängig von den Produkten, mit denen Sie arbeiten, kann die Überprüfung sehr vielfältig sein, von "Schnüffel"-Schulungen (für gewaschene oder getrocknete Kleidung) bis hin zu Prüfschulungen (für einfache Elektronik) usw. Wenn Sie bereits ein Team für die Qualitätskontrolle haben, das die vom Hersteller eingehenden Waren prüft, dann könnten Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen und dieses Team zusätzlich für die Überprüfung von Retouren verantwortlich machen.
  • Wie die meisten anderen Lagerprozesse wird die Hochsaison die Ressourcen belasten und Ihr Retouren-Team mit dem gleichen Adrenalin und Stress füllen wie die Teams der anderen Bereiche. Wichtig für Sie ist zu wissen, dass die Hochsaison für Retouren zeitversetzt stattfindet. Die größte Retourenwelle etwa bricht in der Regel unmittelbar nach Weihnachten an. Ein möglicher Schritt, um Ressourcen zu sparen, ist der, das Personal aus anderen Prozessbereichen für die Retouren-Hochsaison zu verschieben. Zudem bietet sich auch die Möglichkeit, zurückgegebene Produkte den Kunden anzubieten, die sie zuvor verpasst haben.
  • Ihr Warenwirtschaftssystem (WWS) sollte die Daten liefern, die Sie auf der Makroebene benötigen. Dazu gehören z. B. die Retourenquote (insgesamt und nach Produkt), der Prozentsatz der wiederaufgefüllten Bestände usw. Sie sollten aber auch die Produktivität Ihres Retouren-Teams im Auge behalten.

Retouren-Routine: Es wird jeden Tag ein bisschen besser

Auch wenn der Umgang mit Direct-to-Consumer-Retouren im letzten Jahr eine schwierige Umstellung war, haben Sie wahrscheinlich schon eine Verbesserung in Bezug auf Ihre Fähigkeit, die Mengen zu handhaben und effizient zu verarbeiten, wahrgenommen. Und wie bei anderen vertrauten Prozessen auch, wird es im Laufe der Zeit immer besser werden. Denken Sie einfach daran, dass Sie das Rad nicht neu erfinden müssen - passen Sie einfach die bereits vorhandenen Prozesse an Ihr Geschäftsmodell und Ihre Branche an.

Die Andreas Laubner GmbH steht Ihnen bei dieser Entwicklung gerne zur Seite. Für einen großen Schritt hin zu einer effizienten Retourenbearbeitung empfehlen wir Ihnen die mobilen Arbeitsplätze von unserem Lösungspartner Newcastle Systems. Schauen Sie für einen ersten Eindruck dieser Lösung gerne auf unserem Online-Shop vorbei!

Quelle: https://www.newcastlesys.com/blog/how-to-process-returns


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