Die Abwicklung von Retouren im Online-Handel ist für die Zufriedenheit der Kunden zunehmend ebenso wichtig wie der eigentliche Einkauf. Deshalb sollten Online-Händler die Rücknahmelogistik niemals auf die leichte Schulter nehmen oder gar vernachlässigen. Sonst besteht leicht die Gefahr, dass Sie Kunden verlieren und damit Ihre Einkünfte aufs Spiel setzen. In diesem Artikel fassen wir daher für Sie zusammen, was Sie über Rückwärtslogistik wissen müssen und wie der Einsatz mobiler Retourenstationen die Kundenzufriedenheit verbessern kann.
Rückführungslogistik – was ist das?
Im Deutschen gibt es mehrere Namen für die Reverse Logistics, beispielsweise Umkehrlogistik, Rückwärtslogistik oder Rückführungslogistik. Sie alle stehen für das Retourenmanagement im Online-Handel, genauer für den Prozess der Rückführung von Waren ins Lager, die von Kunden zurückgeschickt wurden. Dafür können die Kunden verschiedene Gründe haben:
- Fehler bei der Bestellung
- Beschädigter Artikel
- Falsche Größe, Form oder Farbe
- Durch den Händler zurückgerufene Artikel
- Zu recycelnde Produkte oder Produkte, die durch den Händler entsorgt werden müssen
Der Prozess der Rückwärtslogistik kann sehr komplex sein. Er beginnt oftmals mit der Kontaktaufnahme des Kunden mit Ihrer Einrichtung, um die Retoure durchzuführen. Der Kunde erhält Ihre Anweisungen für die Rücksendung des Produkts zum Lager und befolgt diese. Hier können Sie den Prozess erleichtern, indem Sie die Informationen zur Rücksendung bereits mit der Ware liefern oder sie in einer Infomail, beispielsweise mit der Auftragsbestätigung, liefern.
Ist der Artikel wieder im Lager eingetroffen, muss er bewertet werden. Ist er beschädigt, kann er repariert werden? Sollte er entsorgt werden? Kann der Artikel direkt wieder in den Bestand aufgenommen werden? Kommt er für ein Recycling in Frage? Handelt es sich um eine ordnungsgemäße Retoure, erhält der Kunde eine Rückerstattung, um die Sie sich kümmern müssen.
Die Beziehung zwischen Umkehrlogistik und Kundenzufriedenheit
Sehen Sie die Rücknahmelogistik nicht als Belastung, sondern als normalen Teil des Geschäftsbetriebs. Eine optimierte Retourenabwicklung ist außerdem die ideale Gelegenheit, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern und Markentreue aufzubauen. Ihren Kunden ist eine problemlose und einfache Artikelrücknahme nämlich genauso wichtig wie ein schneller und leichter Einkauf. Das wird durch Statistik belegt: Etwa 30 Prozent aller online erworbenen Produkte werden aus dem einen oder anderen Grund wieder zurückgegeben. Ganze 92 Prozent der Kunden geben außerdem an, dass sie wieder bei demselben Unternehmen kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach und unkompliziert wäre. Tatsächlich überprüfen 67 Prozent der Online-Käufer die Informationen zu Retouren eines E-Commerce-Unternehmens, bevor sie einen Kauf tätigen.
Optimierter Retourenprozess: so gehen Sie es an
Dass Ihren Kunden eine reibungslose Retourenabwicklung sehr wichtig ist, haben wir aufgezeigt. Doch wie genau lässt sich der Rücksendeprozess optimieren? Folgende Kriterien haben einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden:
Klar formulierte Rückgaberichtlinien
Vermeiden Sie es, vage oder gar keine Angaben zu den Rückgabebedingungen Ihres Unternehmens zu machen. Erstellen Sie eine klare Richtlinie, die Ihre Kunden auf Ihrer Website finden können und die Sie ihnen im Idealfall auch per Mail oder ausgedruckt mit dem bestellten Artikel zukommen lassen. Wenn Sie von Ihren Kunden die Übernahme der Rücksendekosten verlangen, sollten Sie dies von vornherein kommunizieren. Geben Sie auch klar an, wie viele Tage ein Kunde Zeit hat, um den oder die Artikel zurückzusenden und Rückerstattung zu beantragen.
Automatisierte Rücksendungen
Machen Sie Ihren Kunden die Rücksendung so leicht wie möglich. Stellen Sie den Retourenschein zum Ausdrucken auf Ihrer Webseite zur Verfügung oder schicken Sie ihn direkt mit den gekauften Artikeln zum Kunden. Auch beigelegte Versandetiketten oder die Möglichkeit der Rückgabe in Geschäften vor Ort sind gute Optionen, den Retourenprozess für die Kunden und auch für Sie zu erleichtern sowie Zeit und Geld zu sparen.
Schnelle Rückerstattung
Nimmt ein Kunde eine Rücksendung von Ware vor, dann sollten Sie ihm das Geld so bald wie möglich zurückerstatten. Wartezeiten, die länger als unbedingt nötig andauern, können beim Kunden zu Frustration und Unzufriedenheit führen und sollten daher tunlichst vermieden werden.
Herausforderungen bei der Rückführungslogistik für Lagerhäuser
Auch wenn sie für die Kundenzufriedenheit unerlässlich sind – Rücksendungen können eine erhebliche Belastung für E-Commerce-Lager darstellen. Sie können die logistischen Prozesse stören, die Bestandszählung durcheinanderbringen und die Fehlerwahrscheinlichkeit erhöhen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, muss der umgekehrte Logistikprozess vollständig in das reguläre System zur Bestandsverwaltung Ihres Unternehmens integriert werden. Wird die Rücknahmelogistik nur nachrangig behandelt, steigen die Kosten, es kommt zu Verzögerungen, die Mitarbeiter sind frustriert und die Kunden unzufrieden. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, ist der Einsatz von Retourenstationen mit mobiler Stromversorgung für alle nötigen Arbeitsschritte rund um die Rücknahmelogistik.
Mobile Retourenstationen für eine effiziente Retourenabwicklung
Was genau macht die Rücknahmelogistik so kompliziert? Im Grunde nichts, das Rad muss hier nicht neu erfunden werden. Die Arbeitsschritte Annahme, Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Versendung der Artikel sind dieselben wie bei der regulären Logistik – nur eben mehr oder weniger umgekehrt. Daher können Optimierungsmaßnahmen für die Logistik und Intralogistik auch ebenso gut für die Umkehrlogistik genutzt werden.
Immer mehr E-Commerce-Lager setzen mobile Arbeitsplätze ein, um die Effizienz zu steigern und die Kosten zu reduzieren. Diese lassen sich problemlos auch als mobile Retourenstationen einsetzen. Statt mit Klemmbrettern und ausgedruckten Tabellen zu arbeiten oder ständig hin- und herlaufen zu müssen, haben die Mitarbeiter die nötigen Geräte und Informationen stets dabei. Auf dem mobilen Arbeitsplatz finden alle nötigen Geräte für die Bearbeitung der Retouren wie Etikettendrucker, Scanner und Computer Platz. Die Besonderheit: Durch die mobile Stromversorgung können Ihre Mitarbeiter den Arbeitsplatz genau dorthin bringen, wo sie gerade arbeiten. Damit sparen sie viele Wege und letztendlich Zeit, arbeiten effizienter und machen weniger Fehler.
Mit der mobilen Retourenstation entsteht ein reibungsloser umgekehrter Logistikfluss, der für eine schnellere Bearbeitung der Retouren und eine effiziente Rückführung der Artikel in Ihr Lager sorgt. Dies wiederum bedeutet Kunden, die ihre Rückerstattungen schneller erhalten und dadurch zufriedener sind. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen einkaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie ein mobiler Arbeitsplatz und mobile angetriebene Rückgabestationen die Kundenzufriedenheit verbessern können? Kontaktieren Sie uns, um mehr Informationen und eine maßgeschneiderte Lösung.
Quelle: https://www.newcastlesys.com/blog/how-mobile-powered-return-stations-improve-customer-satisfaction
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